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关于我市政务服务热线亟待整合优化更好实现“一号对外”的建议

时间:2021-02-23 09:55:01  

近年来,南宁市在积极探索热线整合优化工作。截至目前,共有31条政务服务热线实现了由南宁市12345热线统一接听、统一受理,初步建立起我市“一号对外”政府总客服的热线服务格局。但据调研,仍存在以下几个问题:一是热线整合深度不够;二是热线部门之间配合度不高;三是热线在协调疑难复杂问题的权威性有待加强。为此,我们建议如下:

一、进一步扩大我市热线整合范围。应进一步贯彻和落实国务院对热线整合工作指导意见的精神,攻坚克难,将尚未整合的话务量大、社会知晓度高的热线按照“双号并行”的方式,逐步并入12345热线进行统一的接听和受理。如:12333人力资源与社会保障热线、12329公积金服务热线、12315市场监管举报投诉热线、12328交通运输服务热线、12319城管热线等。同时,与实行垂直管理的国务院部门在各地区设立的热线建立电话转接机制。切实解决各政务热线号码多、记不住、分布散、难接通的问题,将南宁市12345热线打造成便民高效、一号对外的政务服务热线。

二、进一步强化我市热线协调督办能力。政务热线整合不仅是表面上的合并,而是深层次的重构和变革,应进一步加大热线协调督办能力,持续推动政务服务的优化和提升。一是提高认识。各成员单位要切实发挥各自的职能优势,切实提高对热线整合工作的认识,提高热线整合工作的积极性;二是明晰责任。各成员单位要明确分管领导,制定配套制度,建立信息共享机制,加强成员单位之间的沟通和联系;三是增强履职能力。应职责分解到人,加大落实力度,督促热线成员单位主动担当、认真履职,重视企业和群众的合理诉求,避免工作推诿和敷衍塞责;四是加大对不正确履职的问责力度。不断完善完善履职评价体系建设,对各成员单位负责事项落实不力的,应启动问责程序。

三、加大保障力度。一是加强组织领导。可以借鉴北京市12345便民服务热线“党建引领,接诉即办”、“书记抓,抓书记”的做法,探索领导重视、高位推动的工作格局,提高成员单位配合度,切实推动解决好企业和群众的合理诉求。二是加大制度建设。不断完善和优化各项机制和制度,推动首接负责制、联席会议制度、领导轮值制等制度落地,将我市热线工作由制度化向规范化,由规范化向法治化推进,全面提升社会治理能力和政府公共服务水平。

(农工党南宁市直属机关支部党员、南宁市行政审批局市长公开电话受理办公室副主任陈曦)